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[언론보도] 김창후 경영대학 겸임교수 (현 LG전자 고문)

by MBA posted Nov 30, 2015

경영대학 김창후 겸임교수님께서 서울신문에 기고하신 글을 소개해 드립니다.

 

[글로벌 시대] 호주에서 고장 없다고 소문난 한국 가전제품/김창후 LG전자 고문·한국외대 경영학과 겸임교수

[서울신문]

지구촌 아래 남녘에 있는 오스트레일리아! 광활하기 그지없는 자연의 대륙이다. 호주 제일의 관문도시 시드니에 도착한 것은 1월 말경이었다. 매서운 바람의 도시 시카고에서 주재하다 호주 법인장으로 발령을 받고 부임한 것이다. 남반구의 미항 시드니는 한창 여름철로 무덥기만 하였다. 공항을 나서자마자 맑은 공기와 강렬한 햇볕은 엊그제 북반구에서 꽁꽁 얼어붙었던 마음을 곧바로 확 녹여주는 듯하였다.

같은 영어권의 문화이지만 사무실 직원들과의 일상 대화는 수월하지만은 않았다. 미국 주재 생활에서 그간 갈고 닦아 나름대로 자부한 영어 실력이 무력해지는 상황이었다. 이상하게도 호주인들은 약어를 좋아하는 경향이 있다. 텔레비전을 뜻하는 ‘텔리’라든지 축구를 의미하는 ‘푸티’ 등의 낯설기만 한 단어를 접하면 당황하게 된다. 영어 발음 또한 처음에는 귀에 매우 어색하여 잘 안 들린다. 알고 보면 새로운 단어는 전혀 없으나 호주식의 특이한 발음 스타일이 있기 때문이었다. 이를 자연스럽게 알아듣고 상대편에 기분 좋게 같은 스타일로 답변할 수 있는 실력을 보강하기까지는 꽤 많은 노력을 해야만 하였다.

서부 끝의 도시 ‘퍼스’와 동부 시드니의 시차는 3시간이다. 여기서는 소비자가 가전제품을 구매하려면 큰 마음을 먹어야 한다. 서너 시간 차를 몰고 가서야 가전 매장을 겨우 발견할 수 있기 때문이다. 구매 결정 시에 고려하는 제일 중요 요소는 ‘제품의 완벽한 신뢰성’이다. 공식 기관의 제품 평가결과가 게재된 ‘소비자 잡지’를 구독하여 항목별 밑줄을 그어가며 꼼꼼히 비교 검토하고 나서 품질이 제일 우수하다고 인식되는 제품만을 선택하는 것이다. 그도 그럴 것이 거의 온종일 장거리 운전하며 구입한 제품이 만약 고장이 나면 수리를 하러 또 머나먼 길을 가야만 하는 걱정이 있기 때문이다. 설령 수리를 맡기더라도 부품이 없으면 어쩔 수 없이 서비스 센터에 제품을 맡기고 되돌아와 다시 찾는 날까지 기다려야 하는 불편함을 의식하고 있는 것이다.

매장 세일즈맨에게도 제품의 ‘실증적인 신뢰성’은 매우 중요하다. 점주가 주는 기본 주급은 박봉인 상황하에 일주일간 열심히 판매하여 받아내는 커미션(판매 대당 받는 격려금)은 사실상 그들의 생활 원동력인 셈이다. 고등교육기관에 진학하지 못한 젊은 판매원들에게 삶의 낙이란 그저 금요일 오후만 오기를 기다리는 것이다. 때론 월요일 아침에 경악의 순간이 발생하기도 한다. 바로 지난주에 판매한 제품이 고장이 나서 반품되어 오는 것이다. 점주는 가차 없이 해당 제품으로 지불된 커미션의 반환을 요구한다. 이런 이유로 고장이 잦은 브랜드는 비록 소비자가 원하는 상표라 일지라도 판매원은 손대기를 꺼린다. 대신 신뢰가 축적된 타 브랜드로 강하게 권유하는 관행이 있는 것이다.

우리 제품은 고장이 없다는 입소문이 시장에 파다하게 퍼져 있었다. 게다가 법인에서는 우리 제품의 베스트 세일즈맨이나 점주를 정기적으로 선정하여 공장을 견학하는 프로그램을 수년간 꾸준히 이행하였다. 생산라인에 와서 철저한 품질 관리 공정, 신뢰성 검증 과정 등을 직접 보고 나면 우리 제품에 대한 인식의 수준이 제고되고 파는 데 자신감이 생기기 때문이다.

소매 회사의 최고 경영진에까지도 이 프로그램을 확대하였다. 이런 신뢰성 쌓기의 마케팅 활동이 자사 브랜드가 일본 및 유럽의 유수 브랜드를 빠르게 제치고 호주시장 내 파워 브랜드로 성공적인 자리 매김을 하는 데 초석이 된 것이다.

- 저작권자 ⓒ 서울신문사 -                                                                          15.11.30. 05:13


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